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福建联合石化:引入专业化科学化客户满意度调研

福建联合石化公司历时两个多月的客户满意度调研工作结束,结果显示,今年的满意度指数得分为84.3分,与2017年的82.1分及2016年的81.6分相比,客户满意度实现稳步提升。

福建联合石化公司历时两个多月的客户满意度调研工作结束,结果显示,今年的满意度指数得分为84.3分,与2017年的82.1分及2016年的81.6分相比,客户满意度实现稳步提升,在企业形象、客户期望、价值感知、质量感知、客户抱怨、客户总体满意度及客户忠诚度等七个维度的得分逐年均有上升。

近年来,福建联合石化坚持“客户至上、合作共赢”的经营理念,贴近市场,服务客户,常态化引入客户满意度调研,全面评估客户对公司所提供的产品和服务等各个维度的综合满意程度,识别影响客户满意的关键因素,持续开发新产品,改善提货现场设施条件,向客户提供优质的、具有竞争性的产品及服务,实现了客户满意度稳步提升。

引入专业化科学化客户满意度调研

“在国内石油炼化行业中,福建联合石化是较早引入专业化科学化客户满意度测评的企业之一,作为行业中开展专业满意度调研的先行者,福建联合石化在转变全体员工的客户服务意识观念、不断优化产品和服务质量方面进行了大量的投入,这些努力是有目共睹的。”这是客户满意度调研机构高级咨询师对福建联合石化的肯定。

2018年的满意度调研延续了过去两年的调研方式,由第三方调研机构,利用国际上普遍认可的UCSI(客户满意度指数)满意度测量体系,采用企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚度、客户整体满意度等潜变量来考察客户对企业服务产品的整体评价,通过线上的问卷调研与线下电话深访相结合的方式开展调研,范围覆盖了福建联合石化公司主要客户和主要产品。

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