国家能源局2018年市场监管工作要点-第6页

五、加大行政执法和稽查工作力度，严格规范执法工作程序，切实维护人民群众的合法权益

（十六）加强12398能源监管热线管理。进一步畅通投诉举报民生通道，按照“知民情、解民忧、惠民生”和便捷有效的要求，进一步规范12398热线职场中心业务，加强接线员业务知识和技能培训。做好热线普及宣传，扩大热线的知晓度和影响力。

（十七）认真做好投诉举报处理工作。督促指导派出能源监管机构及时处理投诉举报事项，建立投诉举报处理考核评价工作机制，着力提升投诉举报事项办结率、回访率、当事人满意率水平。加强投诉举报处理统计分析，定期发布投诉举报处理情况通报，发挥社会舆论监督作用。

（十八）加大行政执法力度。进一步完善行政处罚工作机制，规范工作程序。依法依规做好能源违法违规行为的立案调查和行政处罚工作，集中力量查处有较大影响的违法违规案件。积极开展电力争议纠纷调解和裁决工作，探索开展能源行业其他领域争议纠纷调解工作。